市工商局上半年受理咨询投诉举报17168件

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    潍坊新闻网7月20日讯 在网购的过程中，由于是非现场消费，交易中很容易出现纠纷，处理起来难度也比较大。7月19日，记者了解到，今年上半年，市工商局12315中心受理消费者咨询投诉举报17168件，其中投诉299件，同比增长415.52%。与往年同期相比，今年上半年非现场购物投诉量激增，占投诉总量的22.07%。

    网购纠纷难处理

    近日，奎文区帝景苑小区的张女士刚装修好房子，打算网购一张餐桌。她看到一家网店一套标价700元的餐桌“活动价”仅为450元，便下了单。

    张女士说，网购的餐桌到货后，她马上放到了餐厅调试，却发现一个桌腿上有明显瑕疵。“毕竟是刚装修的房子，买了一张有问题的餐桌，虽然不影响使用，但心里总感觉不舒服。”张女士说，她在与商家协商退货时，对方称她已经收货好几天，难以确定是商品的质量问题，拒绝退货。多次与商家协商无果后，张女士只好将情况反映给了网购平台的客服中心。

    除了类似张女士这样的遭遇外，在我市今年上半年的消费纠纷中，还有一些消费者通过电视、电话、广播或网络购物后，发现所购商品的实际效能与广告中所说有很大出入，甚至收到的商品不是当初下单的商品或者根本不能使用。消费者要求退换时，经销商往往会以各种理由予以拒绝或根本联系不上。由于经销商大多在外地，给消费者维权造成了很大困难。

    上半年投诉猛增

    上半年，市工商局12315申诉举报指挥中心共受理消费者咨询投诉举报17168件，其中投诉299件，同比增长415.52%；举报214件，同比增长62.12%；咨询16655件，同比增长127%。

    在受理的消费者投诉中，商品类投诉246件，占投诉总量的82.27%，广告、质量、售后服务、合同等四类问题是投诉焦点，分别为76件、59件、46件、23件，主要是虚假广告宣传、商品质量不合格、售后安装不及时、存在格式合同霸王条款等问题。从投诉内容看，主要集中在日用百货、交通工具、通讯器材、家用电器四类商品，分别为65件、35件、26件、22件，合计占比60.16%。从商品类别看，主要集中在服装鞋帽、汽车及零配件、移动电话主机三类，分别为33件、33件、26件。

    受理服务类投诉53件，占投诉总量的17.73%。修理维护服务、居民服务、文化娱乐服务是投诉重点，分别为10件、9件、8件，合计占比50.94%。其中，修理维护服务居服务类投诉首位，问题主要集中在手机、家用电器、机动车等的维修服务方面。居民服务和文化娱乐服务投诉主要是预付式消费问题，包括经销商地址和经营者更换后卡内余额无法使用、指定商品和时间消费、退卡难等问题。

    质量举报是重点

    市工商局工作人员表示，上半年受理消费者举报214件中，已处结168件，违反登记管理、产品质量、广告管理法律法规等三类违法行为是举报重点，分别为96件、58件、41件，合计占比91.12%。处结的消费者举报中，举报属实69件，属实率41.07%。造成不实举报原因主要是被举报方地址不准确，举报方拒绝配合查处，存有盲目举报、随性举报、恶意举报问题等。

    上半年，受理消费者咨询16655件，同比增加127%，其中，涉及工商行政管理职能的11169件，占67.09%，主要集中在商品质量、服务消费、广告监管、企业注册登记四个方面，分别为4806件、3028件、977件、625件，合计占比86.1%。

    与往年相比，今年上半年非现场购物投诉量激增，共66件，占投诉总量的22.07%。投诉的问题主要集中在网店使用绝对化用语涉嫌虚假宣传，利用微信平台发布虚假广告，销售假冒伪劣产品，不履行“七天无理由退货”和三包责任，消费者付款后商家不发货，团购餐券不能正常使用等。

    记者 邓永杰